海物語の要注意人物の話【前編】

今日は久しぶりにクレーマー関係の記事を書いてみますかね。
そういえば、だいぶ前にジャグラーのクレーマーの記事を書いたところ多くの読者様から好反応をいただくことができましたのでクレーム関係の記事には業界ではない方もけっこう興味あるのかなと感じています。

※ジャグラークレーマーの記事はこちら

http://rx7038.com/?p=1132

このクレーマーに対応したのはだいぶ前です。
6~7年くらい前ですかね。

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転勤が多い会社ですので、転勤で新潟方面の店に移動した時の話です。
その店にはいつも海物語を打つクレーマーというか要注意人物が存在しており、社員・ABは手を焼いていました。

その人物は40代くらいのガテン系の男で、来店頻度は週に3~4日くらい。
そして、その人物の何が問題なのかというと、とにかく「台やガラスを叩く」のです。
その叩き方も尋常ではなく、島が揺れて反対側の客も驚くほど激しく叩きます。

たまらず、社員が対応に行くと「遠隔」について語り始めたり「接客」に対する揚げ足を取ったりします。
つまり、来店する度に何か問題を起こすと、数十分掛けてその人物をなだめる⇒時間が経つとまた台を叩く⇒なだめる。
ということを繰り返しているのです。

その時、私は主任だったのですが、あるときにその客がまた激しく台を叩き始めたので注意したところ、暴れそうになってそのままマネージャー二人が駆けつけて4人で外で話しました。
その人物はタバコをふかしながら色々とクレームを言ってきました。

「いつも特定の奴ばかり出している」
「なんで俺が打つといつもハマるんだ。遠隔してるだろ」
といったいかにも養分らしい言葉です。

マネージャー二人は、かなり腰の低い対応で終始苦笑いしながら、もっと行儀よく遊んでほしいことをお願いしたりなだめたりしていました。

しかし、私はそれを見たときに明らかに「対応が間違っている」と危機感を感じたのです。

結局のところクレーマーというものは店で難癖をつけて暴れて、店員が駆けつけたときに色々と文句を言ったりすったもんだするのが大好きなのです。
つまり、そこでの対応として「お願いしたり」「なだめたり」する必要はないんですよね。そういったクレーマーを相手にすること自体が最も愚かなことなのです。
もちろん初期段階ではそのような対応をしてもいいと思いますが、そんなことをもう2年も繰り返していると聞きました。

台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる

その店は海の集客が伸びなかったのですが、そんなことを2年も繰り返しているのが第一の原因と確信しました。
更にアルバイトからはこの人物の件で様々な話を聞きました。

「台を叩いているのを注意したところ、吸っているタバコを胸元に投げつけられた」

「呼び出しランプで呼ばれて遊技終了と言われ、玉が入った箱を手渡しされたのだが手渡しする直前で故意に箱から手を離し玉がコース内にこぼれてしまった」

「呼び出しランプで呼ばれて、膳板から出玉を下ろしている身動きが取れないときにズボンの上から股間を握ってくる(男性スタッフ)」

まあ、色々と意見はありましたが、吸っているタバコを胸元に投げつけるような人物に何かをお願いしたりといった余地はないと思うんですよね。
そんな人物を2年間もなだめ続けたマネージャー陣に対して私は呆れてしまいました。

そういったことが転籍してから2~3日後に起こり、私はミーティングで話をしました。
内容は海の問題の人物に対してです。その人物が店舗に存在することによる懸念材料を並べた上で、これは集客の上でも大きな問題となっていると問いたところ、店の最高責任者は「次にルールを破ったら出入り禁止にしよう」と言いました。

そして、そのミーティング終了後にまたその人物が海のガラスを激しく叩いているというインカムが事務所に入り、一人のマネージャーが駆け付けました。
その後に事件は起こったのです。

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“海物語の要注意人物の話【前編】”のコメント一覧

  1. Toulouse より:

    クロロさま
    はじめまして、Toulouseと申します。
    相互リンクお願いで参りました。
    よろしければ、リンク設置よろしくお願いします。
    ブログ名:スキマスロット~パチスロでマンションを買う~

    管理人:Toulouse
    URL:http://sukimaslot.com/
    RSS:http://sukimaslot.com/?feed=rss2

    クロロさんのブログ興味深いものばかりです。読み物として、すごい楽しいし、ブログの書き方も、アイデアの発見が、あって感服です。刺激たくさんもらいました。

    この記事の続きを予想して答え合わするのが癖になりそうです。
    今回は、
    「傷害事件になった。」でファイナルアンサーです!

    リンクの件、何卒、よろしくお願いします。
    Toulouse

    • クロロ クロロ より:

      >Toulouseさん
      相互リンクの件はOKです。
      このあとリンクを貼らせていただきますがRSSに関しては今後リニューアルを考えていますのでそのタイミングで加えさせていただこうと考えています。

      そして、お褒めの言葉ありがとうございます。
      こういったコメントを頂くと頑張って記事を書こうって思いますよね。

      ファイナルアンサーの件に関しては記事の続きをお楽しみにお待ちください^^

  2. たーさん より:

    パチンコは一切やりませんがいつも興味深く読ませて貰ってます。
     クレーム対応どうしたんだろう・・・ 続きがとっても気になりますw

    • クロロ クロロ より:

      >たーさん
      もしかして橙帽子のたーさんですか?

      パチンコは一切やらないのに読んでいただいているとはとても光栄です。
      二日に1回は座椅子で寝落ちという忙しい日々ですがmixiのほうにもたまには顔出すようにしますね(^^;

  3. ケンタロウ より:

    またまた興味深い内容ですねぇ。
    いつも二日間に分けられるので、うまい具合に引きつけられます(笑

    ところで
    業界のクロロさんに聞きたいんですが
    私の地域は4月から等価から非等価になって、殆どの店が5.6枚交換になりました。
    もう少しで非等価になってから5ヶ月経つので
    貯玉しているカードが2まん

  4. ケンタロウ より:

    またまた興味深い内容ですねぇ。
    いつも二日間に分けられるので、うまい具合に引きつけられます(笑

    ところで
    業界のクロロさんにどうしても聞きたいんですが
    私の地域は4月から等価から非等価になって、殆どの店が5.6枚交換になりました。

    あと少しで非等価になってから5ヶ月経つので
    貯玉しているカードが2万枚超えるホールが出てきました。最初は8000枚くらい行ったら目立つのが嫌なので3000枚程度ずつ交換して万枚を超えないように管理していたのですが、最近都会を中心に47枚貸し出しのホールが出てきましたよね?
    自分の地域(滋賀県です)もそうなるのではないか?と思い始め、交換をためらうようになりました。今持ってるメダルを47枚のレートで交換できるかもしれないためですね。 
    店によっては高レートにしたからといって、今までの5.6のメダルはそのまま5.6で交換…って形になるかもしれませんが、以前1パチで非等価が等価になったとき、以前の玉も等価レートで交換できた実績のあるホールなのでちょっと期待しちゃうんですよね(笑

    しかし、やっぱり万枚以上持ってると
    お店の人からしたら、コイツ勝ちすぎじゃね?
    的な目で見られているのでは?と思ってしまうんですよね。。
    貯めすぎて出禁ってことは聞いたことないのですが、可能性としてあり得るのでしょうか?
    今2万枚超えたコインは交換するべきでしょうか? 専業ではなく、お金には今現在ですが全く困ってはなので(嫌みな奴とか思わないでくださいねw)引き出さなくてもやっていけるので、できればこのままやっていきたいんですが。アドバイス宜しくお願いします。

    長文失礼しました。
    ブログ応援してます( ^^)/ポチッとな

  5. クロロ クロロ より:

    >ケンタロウさん
    応援クリックありがとうございます^^
    換金率の変更や貯玉については長くなりますので別の記事で詳しくお答えしますね。

    • ケンタロウ より:

      はい、よろしくお願いしますー!
      昨日も打ってきたんですが、ある店舗ではもうちょいで3万枚いきそうです。
      その店舗では最近ヒキが異常に良くて・・w

      あ、そうそう。
      二段構えのクレーム対応は勉強になりました。
      〉〉二次対応をする上司は客に言いくるめられてしまい・・・
      これはこれだけに限らず、日常でもあったりしますね。ツレがこう言ってたけど、ホントなの??
      みたいなw 実際ありもしないような事並べられてたりするもんです。

      本業のサービス業の方で活かせるとこは活かそうと思いました。

  6. Toulouse より:

    >クロロさま

    相互リンクの件ありがとうございます。

    今後ともよろしくお願いします。

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