海物語の要注意人物の話【前編】
今日は久しぶりにクレーマー関係の記事を書いてみますかね。
そういえば、だいぶ前にジャグラーのクレーマーの記事を書いたところ多くの読者様から好反応をいただくことができましたのでクレーム関係の記事には業界ではない方もけっこう興味あるのかなと感じています。
※ジャグラークレーマーの記事はこちら
↓
https://rx7038.com/?p=1132
このクレーマーに対応したのはだいぶ前です。
６～７年くらい前ですかね。
転勤が多い会社ですので、転勤で新潟方面の店に移動した時の話です。
その店にはいつも海物語を打つクレーマーというか要注意人物が存在しており、社員・ABは手を焼いていました。
その人物は４０代くらいのガテン系の男で、来店頻度は週に３～４日くらい。
そして、その人物の何が問題なのかというと、とにかく「台やガラスを叩く」のです。
その叩き方も尋常ではなく、島が揺れて反対側の客も驚くほど激しく叩きます。
たまらず、社員が対応に行くと「遠隔」について語り始めたり「接客」に対する揚げ足を取ったりします。
つまり、来店する度に何か問題を起こすと、数十分掛けてその人物をなだめる⇒時間が経つとまた台を叩く⇒なだめる。
ということを繰り返しているのです。
その時、私は主任だったのですが、あるときにその客がまた激しく台を叩き始めたので注意したところ、暴れそうになってそのままマネージャー二人が駆けつけて４人で外で話しました。
その人物はタバコをふかしながら色々とクレームを言ってきました。
「いつも特定の奴ばかり出している」
「なんで俺が打つといつもハマるんだ。遠隔してるだろ」
といったいかにも養分らしい言葉です。
マネージャー二人は、かなり腰の低い対応で終始苦笑いしながら、もっと行儀よく遊んでほしいことをお願いしたりなだめたりしていました。
しかし、私はそれを見たときに明らかに「対応が間違っている」と危機感を感じたのです。
結局のところクレーマーというものは店で難癖をつけて暴れて、店員が駆けつけたときに色々と文句を言ったりすったもんだするのが大好きなのです。
つまり、そこでの対応として「お願いしたり」「なだめたり」する必要はないんですよね。そういったクレーマーを相手にすること自体が最も愚かなことなのです。
もちろん初期段階ではそのような対応をしてもいいと思いますが、そんなことをもう２年も繰り返していると聞きました。
台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる⇒台を叩いて他の客に迷惑を掛ける⇒なだめる
その店は海の集客が伸びなかったのですが、そんなことを２年も繰り返しているのが第一の原因と確信しました。
更にアルバイトからはこの人物の件で様々な話を聞きました。
「台を叩いているのを注意したところ、吸っているタバコを胸元に投げつけられた」
「呼び出しランプで呼ばれて遊技終了と言われ、玉が入った箱を手渡しされたのだが手渡しする直前で故意に箱から手を離し玉がコース内にこぼれてしまった」
「呼び出しランプで呼ばれて、膳板から出玉を下ろしている身動きが取れないときにズボンの上から股間を握ってくる(男性スタッフ)」
まあ、色々と意見はありましたが、吸っているタバコを胸元に投げつけるような人物に何かをお願いしたりといった余地はないと思うんですよね。
そんな人物を２年間もなだめ続けたマネージャー陣に対して私は呆れてしまいました。
そういったことが転籍してから２～３日後に起こり、私はミーティングで話をしました。
内容は海の問題の人物に対してです。その人物が店舗に存在することによる懸念材料を並べた上で、これは集客の上でも大きな問題となっていると問いたところ、店の最高責任者は「次にルールを破ったら出入り禁止にしよう」と言いました。
そして、そのミーティング終了後にまたその人物が海のガラスを激しく叩いているというインカムが事務所に入り、一人のマネージャーが駆け付けました。
その後に事件は起こったのです。
クロロ 
たーさん 
ケンタロウ 
