海物語の要注意人物の話【最終回】
先日のブログの続きです。
出入り禁止にした人物が二ヶ月後に再び来店、その一ヶ月後に再び店内で暴れて再び出入り禁止にするのかと思いきや店長から以下のようなことを言われたところからの話です。
「あの人物に関しては今回の件では出入り禁止にしない。クロロの対応にも問題があった」
つまり、一度出入り禁止になった人物が再び来店したときの約束事として「次に台を叩いたら出入り禁止」にしますというものがあったのですが、だからといって台を叩いたあとに「はい。じゃあ、あなた出禁です」といった対応になっていたのではないか？
もっと違う対応はあったんじゃないか？ということを言われたのです。
その人物はマネージャーBに対して私の対応に腹が立ったと話していました。
つまり、その人物がルール違反を犯したからといって出入り禁止にできなかったのは、私の対応自体にクレームを付けてきたからです。
自分が台を叩いて約束を破ったことよりも、店員の声の掛け方に腹が立ったという風に話をすり替えることにより「じゃあこちらにも落ち度があるので今回は…」といったような流れとなってしまったわけです。
例え、次に台を叩いたら出入り禁止という人物が台を叩いていたとしても、いきなり「出入り禁止」とは言わずに「どうされましたか？」「何かお気に障ることがありましたか？」といった感じで柔らかく対応するべきと言われました。
そのあとには「一人の客を失うのは簡単だが、一人の客を増やすのは難しいんだ」とも言われました。
まあ、結局のところ店長は実際にその人物がどのような危害を周囲の客やスタッフに加えているのかがわからない為に、一人でも稼働の為に客を呼びたいという気持ちが明らかでした。
私自身の対応はもちろん完璧なものではなく落ち度もありましたが、だからといってルールや約束を破った人物に対しての出入り禁止というペナルティが免除されるということに対してはどうしても腑に落ちませんでした。
何かことが起こったとしても、何かと揚げ足をとってはスタッフに責任があるというふうにことを運び、ルール違反を繰り返すということが想像つきました。
そこで揚げ足を取られたとしても毅然として態度で、目先の稼働ではなく他の客やスタッフを守るという目的のもとに判断を下せるマネージャーであれば問題ないのですが、揚げ足を取られてクレーマーのペースに巻き込まれてしまうレベルなのがマネージャーBなわけです。
つまり、現場の人間を上の人間がフォローできないのです。
そうなると、現場でルール違反を犯した客に対して注意しようという気はなくなりますよね。
そこで注意して、手に負えなくなって上司が対応を変わってくれても、お前の対応が悪かったとなってしまうのです。
これは長い接客業で感じ取った一つの真理ですが、初期対応と二次対応という二段構えで問題を解決していくというモデルが存在するということです。
つまり、客から何か大きなクレームがあったとして現場の人間が初期対応します。
そこで解決できればいいのですが、解決できないときには上司など他の人間が二次対応します。
客にしてみれば、二次対応の人間が来た時に、興奮していたのが少し落ち着くといったように心理状態に変化が生じます。
それには様々な理由があり、「自分の為に上司が出てきたという優越感」や「人が入れ替わる間で少し興奮が冷めた」など様々な理由があります。ですので、初期対応で解決できなかったとしても二次対応で大体の顧客トラブルは解決します。
ですから二段構えのクレーム対応においては、上司の対応が上手かったから問題が解決したのではなくて二次対応したから問題が解決できたとなるわけです。
それを勘違いして、俺が対応を変わったから上手くいったとか事が解決したなんていう上司が存在しますが、それは対応力以前に二次対応という恵まれた状況で対応しているだけの場合がほとんどです。
そしてもう一つ、二次対応の際に客は必ず初期対応のスタッフの文句を言います。
そりゃあ、自分の非を認めたくないし話を有利に進める為にもその場にいない初期対応のスタッフの文句を言うのは特にクレーマーにおいては上等手段となります。そして、それを間に受ける上司が非常に多いので困ったものです。
つまりここから言えるのは、現場の人間(初期対応者)が最も大変ということなんです。
私は自分自身が現場で対応した際に、非常に嫌な気分になったり、身の危険を感じたり、実際に怪我をしたりといった様々な経験があります。
そうなったときに、二次対応をする上司は客に言いくるめられてしまい自分を守ってくれなかったということは、ある程度長く働いているパチンコ店員の方であれば誰しも経験はあるのではと思います。
それでも、度が過ぎた場合は自分自身で警察を呼ぶなど行動を起こすのも一つの選択肢として持っていてもいいと思います。
例えば、今回の海物語の要注意人物の話でエントランスで暴れたときに腹を殴られてるわけですから、その時点で警察を呼ぶべきであったと思います。
その後の話を読んでも分かるように、結局のところ店舗はスタッフを守ってくれない傾向が今までの経験上強いです。
膳板から玉を下ろすときに股間を握られる件もそうですよね。
それは立派な犯罪です。私自身も一度その人物にやられましたが、何か馬鹿にされているようなものすごく嫌な気持ちなりました。
私はその店からは1年以内に転勤となりましたが、未だにその要注意人物が幅を効かせているのかはわかりません。
しかし、その店の稼働がいっこうに上がらないので、たぶん顧客対応に問題があるんじゃないかと思っています。
クロロ 
なま 
りょう 
しょう 
