今回の質問内容

質問に対する返答

その１　TONEGAWA店長の見解

TONEGAWA店長
勤務地：山形県

こんにちは、 夜光管理人さん！！
転職活動中であり、現役パチンコ店長でもある「ＴＯＮＥＧＡＷＡ」と申します。
ご質問頂いた件に関して、私から回答をさせていただきます。

早速、ご質問頂いた「ユーザーからのリクエストに関して参考にする事はあるのか？」について、回答させていただきたいと思います。
こちら実際のところ、店舗であったり営業スタイルによって様々だと思いますので、参考までに私の店舗・営業を例として説明させて頂きます。

では、夜光管理人さんの問いにもございました【調整・設定に関してのリクエスト】に関して自店の現状を書かせていただきます。

上記リクエストに関しては、お客様の声として自店では、報告を上げる態勢でありますが…
参考に要望に応える場合もあれば、参考にせず要望に応えない場合もあります。
では、どのような場合参考としているのか？を例を用いてご説明いたします。

【調整・設定の要望に応える又は検討するケース】
①：釘に玉が掛るとの報告があった場合。
②：主要機種の調整に関しての不満。
③：来店頻度が多い顧客の調整要望（不満）。

こちら3点ほど列挙させていただきましたが、優先順位と頻度が高い順に書いておりますので①＞②＞③の順で見ていただければと思います。

まず、①の説明になりますが…
こちらは報告が上がった時点で当日中に必ず対応します。
理由はご存知の方も多いと思いますので、割愛しますが一言で言えば不利益を生む可能性があるので、要望に応えるというよりは「対処」と言う言葉がふさわしいかもです。
調整に自信がないわけではありませんが、声があった以上、私も不安なので必ず確認＆叩きなおします。
夜光管理人さんからあった「ベース調整」まで見直す事はありませんが、この声には自店以外でも過敏になる事が多いと思います。

次に②の説明となりますが、これも①同様に将来的な利益減の可能性があるので、頻繁に声が上がるようであれば、調整時の参考としております。
特に”頻繁”の基準は設けておりませんが、主要機種のマイナス調整であったり、ベース設定を下げた場合、お客様の声(反応)を参考にする事が多いです。
稼働と粗利状況に応じて、主力機種にも負担を掛けざるを得ないのが営業側の辛いところでもありますが…
主力機種のマイナス調整で、稼働の低下であったり離反が生じる事になれば、将来的に利幅を落とす事にもなりますし、戻す際にそれなりのお金がかかりますからねw
つまり、これらの声に関しては主要顧客と主力機種の下限値を探るであったり、不満度を測る指標として参考にしているという事になります。

私も店長として、毎日の様に数字をチェックしておりますが、所詮数字でありお客様の下限値(不満度)までは数字では把握できませんからね！
3日間以上、同様の不満がある場合、翌週の調整を緩めたり、ベース設定を上げたり等、稼働を戻すこともございます。※基本は、アウト（打ち込み）を見て判断。
尚、これも「ベース調整の見直し」までは実施したことはございません。
複数台であれば、同機種全台のベース調整を見直す事にもなりますから、見直すとしてもワープ付近の微調整程度ですね…
それに本来、ヘソ以外の調整は導入から数日間で一度決めてしまえば、余程のことがない限り動さないのが普通であり、これはどこも一緒かと。

実際調整を見たわけでもありませんが…
質問文を見る限り、シンフォギアの調整はワープの極端なマイナス調整が回りムラの原因かと思います。
比較的、寄せは辛くステージ入賞は優秀な部類である事からの判断です。

次いで③の説明になりますが、主力機種以外でも調整の参考にする事が稀にあります。

③の紹介で、来店頻度が多い顧客と書きましたが…
この意味合いは、週に何回くるとかそう言う意味合いもあるのですが、真意は常連客になるであろう顧客を指します。
そして、自店では4円、20円の高単価を遊技する方を主に対象にしています。

これは、将来的に増益につながる顧客であれば、私は多少の「投資」をして良いと思っており、要望に可能な限り答えても良いとの結論から実施・検討の参考にしております。
もちろん客質・来店頻度を考えた上で、要望に応えますが数日間様子見て効果がなければ元に戻します。

※パチンコを例とするならば、玉利：0.00～0.20程度の調整で3日間ほど様子をみて、継続可否と来店頻度・打ち込みをチェックするような流れです。

効果がないと判断した場合、調整を戻すことになるのですが…
その際は、再度同じ声が挙がったとしても申し訳ないのですが…要望にはお応えしておりません。

上記①～③は、あくまでも調整に関して書かせて頂きましたが、
他リクエストも【将来的利益】があるかどうかを判断し応えています。

それと同様によくあるのが、遊技台のリクエストなのですが、これも常連化する良質な客層からの声なのかどうか？を重視します。
正直、中古の価格次第なところもありますが、10万以下の価格であれば応えることも多いです。
高額な物に関しては、予算の都合上難しいので基本スルーさせて頂いておりますが…

お客様の貴重な声には変わりないので、アンケートブースに導入できない理由も私自身が書いた返答を掲載するようにしております。
これは、私個人の所感ですが…ちゃんと声が挙がっているかどうか？をお客様側は知る術を持ち合わせていないので、その配慮として実施しているものです。
この受け答えの継続が、常連になるきっかけにもなると考えており、現在も継続中です。

この取り組み、比較的実施している法人も散見されますが、継続できている店舗はあまり見かけないですねぇ～
こまめに更新している店舗であれば、それなりの要望に応えてくれる可能性は高いのではないでしょうか！？

また、遊技台リクエスト以外で要望が多いとすれば、景品類の要望でしょうか！？
これに関しては、比較的コストも掛からない事からお客様の声を参考にし、お応えする場合の方が多いです。
これは、前述した将来利益とかいう話しではなく、単にサービスとか顧客満足のために応えるといった自店の姿勢ですw
お金のかからないサービス等は参考にする事が多いと同時に、お応えする事が多いですね。（特に接客サービス面など）
それ以外では、遊技環境（設備面）でのご意見も時々ありますが、これは私（店長）の裁量以上の判断になってしまうので、稟議で会社からの返答を問う形です。

今回ご紹介させて頂いた事をまとめると、顧客リクエストを参考又は要望に応える基準は、自店では「融資」すべきかどうかということになりますかね！？
「融資」と言う考え方は、もちろん最終的には見返りです。

つまり、お客様の声は参考にしますが、実際応えるかどうかは…将来的な見返りがあるかどうか？
を判断し決定する事になりますね。
そして自店だけではなく、最終的にどのホールもこれに行き着くと思います。

もちろん、この基準に沿わない方からの要望も聞くことは聞きますが、要望には応える事にはならないという事になります。
と言うか、要望と言うよりはほとんどがクレームなんですけどね。。。

以上、参考になれば幸いです。

その２　スライム店長の見解

スライム店長
勤務地：大阪府

質問に回答させて頂きます。
客側がリクエストした場合に参考にすることはあるのでしょうか？

答えは「あります」

大切なお客様からのご意見ですから、参考にしない訳がありません。
少なくとも私は参考にしていますし、朝礼・終礼・休憩時間などを利用して、スタッフからお客様の声を直接教えてもらいに行くという事も行っていますし、
社員・アルバイトにも、お客様から何かお声を頂いたら、何でもよいので報告して下さいと伝え、情報を収集しています。

基本的には、「出ない・負けた・設定いれろ・釘開けろ・出せ」などのクレーム系が多いですが、些細なことでも報告してもらい、間違っても「そんな事報告しなくていいよ」などは言いません。かならず「報告してくれてありがとう」と、伝えています。

それくらい、お客様からのリクエストは、重要視しています。
そもそも、お店に対して何かしらのリクエストをするという事は、そのお店に対して「良くなって欲しい」という感情が少なからずある訳で、そういったユーザーの声を参考にしないという事はありません。

ただし、参考にはしますが、あくまでも参考にしているだけであって、実行する・しないとは、別であるという事をご理解頂きたいです。
頂いたリクエストが実行されていないからと言って、参考にしていない訳ではありません。

参考にはしたけれども、実行するまでには至らなかったケースもたくさんありますし、直ぐには実行しないけれども、検討中というケースも考えられます。
金銭的に多額の投資が必要となってくる場合などは、中々実行できないケースが多いでしょうか。
まぁ内容によりますかね。

例えば、今回の主様のような意見を、私自身が聞いたとしたら・・・

●スタートにムラがあるので改善して欲しい
まずはデータを確認します。
調整ミスにより、スタートが低くなっている可能性があるため、もし低すぎた場合は、閉店後に調整します。
仮にスタートが低くなかったとしても、釘は一通り確認します。

●この台は面白いから甘く使って欲しい
残念ですが、お客様から声があったからと言って、甘く使う・使わないは決めません。
あくまでもデータに基づいて、方針は決めています。
この手の意見は、かなり多く頂いていて、どこのホールでもあるのでは？と思います。
人それぞれ好きな機種があり、その機種は甘く使って欲しいと願うのが、至極当然の心理。
言われた機種を言われるがままに出していたら、お店は成り立ちません。
また、特定のお客様からの声を聞いてしまうのは、公平性にも欠けると思いますので、聞かないようにしています。

大まかに分別すると、

①出玉系（もっと出せ・出ない）　
➡基本的には無視する
個人ではなく、多数を相手にした商売ですので、あくまでもデータを見て調整します

②調整系（回らない・出玉削り過ぎなど）
➡直ぐにデータを確認して、おかしければ、翌日の営業までには修正する。
どういった方からの意見にもよるが、意外と的確なことを教えてもらえることが多い気がする。

③設備系（暑い・寒い・椅子が壊れているなど）
➡直ぐに確認。おかしいようなら直ぐに対応。
「クレームは宝の山」とはよく言ったもので、設備系に関しては、本当に参考にしています。
自分たちの目が行き届いていない場所など、本当のユーザー目線で見てくれてますからね。

④人物系（○○の接客が悪い・感じが悪いなど）
➡主観や感情が入っている意見が大半の為、あまり気にしない。
複数から同様の意見があった場合に参考にしている。

⑤その他（よく分からないクレームなど）
➡しつこいようなら、出入り禁止にする場合もあり。
一方的に「何なんだこの店はよ～！」とか言ってくる人がたまにいますね。
「いかがなさいましたか？」と尋ねても、「てめぇで考えろ～！」とか、「だからお前はバカなんだよ～！」
など、会話が成立しない人が稀にいます。
こういった場合、容赦なく出入り禁止にするようにしています。

最後になりますが、お店に対して意見・要望がある時は、感情的にならずに伝えた方が、伝わるケースが多いと思います。
感情的に伝えてしまうと、ただのクレームになり兼ねません。

もっともなことを言っていたとしても、クレームとして処理されてしまうケースもありますので、冷静に伝えることが大切かと。

その３　水戸洋平店長の見解

水戸洋平
勤務地：宮城県

はじめまして、東北地方の某店舗でパチンコ店長をしております水戸洋平と申します。
当店でも、日々の営業のなかで多くのお客様から色々なリクエスト・要望を頂いております。
内容としては、調整、設定・導入機種・景品・店内設備・サービスなど様々なものがありますが、今回は調整、設定について良くして欲しいという声があった場合の考え方についてお応えします。

①パチンコの調整
まずはパチンコの調整について甘くして欲しいと言う要望があった場合ですが、結果から言うとパチンコの調整については可能な限り要望を反映しております。

ですが、もちろん機種によってはまったく希望に添えない場合もあります、それはパチンコ店が商売である以上しかたのないことだと思っております。
全てのお客様の要望を聞いて営業していれば、利益も減少し商売として成り立たなくなりますからね。
割合でいうと、大体６割ぐらいの要望は参考にして調整している感じです。

ではどういった場合、お客様のご意見を参考に調整するのか？しないのか？を説明させて頂きます。

②カテゴリ別に検討
自店においてのカテゴリ別利益率を簡単に説明すると
・海甘デジ（低い）
・海その他（低い）
・甘デジ　（高い）
・ライト　（普通）
・ミドル　（高い）
・一発台系（高い）
こういった感じになっております。

上記のようにカテゴリ別で、毎月の目標アウト・売上・粗利を決めて営業しております。
この振り分けは地域性・客層・導入機種によって考えた、営業方針となっているので基本的にはブレないようにしております。

例えば、リクエスト頂いた機種がライトスペックの機種だった場合、その機種だけではなくライト機種全体での実績も考慮しどうするかを判断しているということです。
つまりカテゴリ全体でアウトが足りていない場合は、要望に応え稼働増加を図る。
逆にアウトは目標に達成しているのに粗利が足りていない場合は、希望には添えないのでゴメンね。となるか同じカテゴリで別の機種を調整して粗利を補うという感じになります。

③機種別に検討
これは要望のあった機種だけで考えて、その機種の調整を甘くしてもその分稼働も増加し結果同等の粗利が確保出来ると判断した場合です。

例として

Before
アウト 5,000玉　玉粗利0.60円　台粗利3,000円
After
アウト10,000玉　玉粗利0.30円　台粗利3,000円

という感じになるかどうかで判断するという事です。

もっと言えば
アウト10,000玉　玉粗利0.40円　台粗利4,000円
という結果になれば、稼働も粗利も増加でバンバンザイとなります。
なので、こういったお客様からのリクエストにはしっかり耳を傾けるようにしております。
また、このような考え方は他店舗でも良くある判断なのではないかと感じております。

④客層で判断
自店において、お客様の要望を参考として調整するのは、稼働増加からの粗利増加を考えているからです。
ここで重要になってくるのが、どんなお客様からの要望なのか？です。

例えば、態度の悪いクレーマーが出ないという文句で言ってきただけであれば当然スルーさせてもらいます。
これは調整を甘くすることによって、稼働増加など店舗にとってのメリットが無いと判断するからです。

なので、どういったお客様が言われていた事なのか？をスタッフにちゃんと報告させることが重要になります。
自店では、お客様からの声・リクエストに関して、日時？機種？台番？どいうお客様に？何について？どうして欲しいと言われたか？を店長である私に必ず報告するように指導しております。

具体的にはこんな感じです。

◆調整しない場合

この様な場合は、機種も粗利目的であり、そういった客層を増やすと、他のお客様が寄り付かなくなり稼働も低下する可能性があるのでスルーします。
逆にもっと閉めることもあります…

◆調整する場合

この様なケースの場合は、機種もメイン機であり、キレイな女性客が増えれば、男性客も増える可能性があるので参考にします。
そして私がホールを巡回する頻度が増します。

どちらの場合にしろ、どういったお客様からどういった要望があったのか詳しく聞かないと、調整をどうするといった判断が出来ないですよね。

⑤ホールを判断
これはホールに要望を伝えたときに、そのホールがその要望を反映するのかどうかの判断材料にして頂ければと思います。
それは店員さんに要望を伝えた時に、その店員さんがどのような受け答えや対応をするのか？です。

上記でも述べましたが、自店では可能な限りお客様からの要望は参考にしたいと考えているので、スタッフに具体的な報告をさせるようにしております。
なのでスタッフもお客様から声をかけられた場合は、メモを取るなどしてしっかり話を聞くようになっています。
またそのような声があった場合は、その日の終礼などで必ず報告させるようにしております。

ですが、客からの要望なんか聞かねーよ！というホールであればどうでしょう？お客様の声を報告させる指導もしないと思います。
報告義務がないスタッフは、お客様からご意見を頂いてもしっかり話を聞いてくれないのではないでしょうか？少なくともメモは取らないでしょうね。
まぁスタッフの人間性によるので、もちろん中にはしっかり話を聞くスタッフも居ると思いますが、そんな時は複数のスタッフに要望を伝えてみたり、あえてざっくりした内容の要望を伝えスタッフの対応を見てみるのも良いでしょう。

⑥スロットの設定
次にスロットの設定配分についての要望があった場合の対応となります。
結論、ほとんど受け入れることはありません、理由はパチンコとスロットの違いにあります。

◆調整幅の違い
パチンコの調整はスタート（ヘソ・ヨセ・ワープ）だけだはなく、ＢＹ（賞球ポケット）、ＢＡ（スルー・電チュー）、ＴＹ（アタッカー）といった複数の調整ポイントがあります。

出率で言えばスロットの設定１以下を余裕で作ることが出来ます、ほとんどのホールで出率80％以下の台があると思います。
また、調整も細かく変更することが出来るので、もっと回るようにして欲しいという要望があった場合、スタート（ヘソ）は開けて、他の個所を閉めることにより出率を変えずに調整することも可能です。

私はそんな意地悪あんまりしませんが…
スロットの調整は、設定を変更する以外ありません。しかも出率も設定別に決まっています、設定１でも96％ぐらいでそれ以上は下げれません。

仮に、設定１から設定２へ変更した場合でも稼働増加からの粗利増加は可能とはなりますが、そこまで稼働が増加して粗利増加まで見込めるのは偶数挙動がある一部の機種だけだと思います。
そういった機種はホール側も分っているの事が多く、既に偶数設定を使って営業しているか、そこまでの稼働増加は見込めないと見切りをつけてベタピン営業している事がほとんどだと思います。
そして、高設定を使った場合は稼働すればするほど赤字になってしまいます。

◆認知度の違い
パチンコの場合、調整を甘くすれば見る人が見れば分ります、打っていても体感することが出来ると思いますので、要望を言ってくれたお客様だけではなく他のお客様にも認知してもらうことが出来ると考えられます。
スロットは、お客様からの要望通りに高設定を使ったとしても、それを要望したお客様とホールの間でしか高設定であるが分らないので、結果として特定のお客様に設定を教えてだけになってしまいます。
もっと言えば、打ち子やサクラを使っているのと変わらない状況になってしまうと思います。

◆調整頻度の違い
これはあくまでも自店での場合になりますが、それは調整する頻度の違いです。
パチンコは、調整個所も複数あり、その調整具合による出率が決まっている訳ではありません。しかも打ち方によってもデータは変わりますし、機械トラブルなどがあった場合でもデータは変わります。

なので、私は単日データでの判断はあまりしないようにしております。調整する日も、あらかじめ決めている事が多く、まったく調整しない日も多いです。
お客様からの要望に応えて、調整をした場合でも一定期間は稼働の増減などの様子を見て継続するかを判断しています。

スロットは基本的に、毎日設定変更します。もちろん据え置きする台の方が圧倒的に多いですが、それはベタピンやオール３などベース設定を決めている機種に限ります。しかもそういった機種でもリセットを作ったり、天井を潰したりで同一設定の打ち返しを行うこともあります。

また、高設定を入れる機種でも、据え置きは長くて３日が良いところで大抵は単日で変更します。
お客様からの要望に応えて、高設定を入れることは無いので何とも言えませんが、仮に高設定を使ったとしても単日での投入になると思います。赤字を垂れ流すだけになるので…

以上の違いがあるので、スロットで要望を頂いてもお応えすることが出来ないんです。

まれにずっと設定３で放置しているアイムジャグラーなどで、年配の常連客から「最近ドカーンと爆発する台ね無いな！」とか言われた場合は設定５を数台入れることはありますが…

基本的には、お客様からの要望を参考に設定を入れることはありません。比率で言えば１割以下でしょうね。

これが自店においての、パチンコ・スロット共に客側がリクエストした場合に参考にすることはあるのでしょうか？の回答となります。
個人的な考えが多く、他店舗様と異なることもあるとは思いますが、多少でも参考にして頂けるのであれば嬉しく思います。

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